作為學校的涉外窗口，須經常與家長接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表學校形象和服務質量，因此，學校的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范,反之,則會給學校形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行規范化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致學校出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由學校有關領導研究后決定。

一、崗位職責

1、負責進入學校辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責學校郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。

4、保持前臺環境清潔。

5、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責

1、前臺整理、清潔。

2、接待來訪家長、重要賓客并進行指引及提供相關服務。

3、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通學校相關領導。

三、工作具體要求

崗位職責一：熱情接待訪客

1、為學校來訪家長設立登記本，所有來學校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、學校有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

1、電話鈴響三聲內接聽，如超過三聲后接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”

2、接聽電話時用規范的語氣說：“您好，xxx教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下，如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

3、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調，不得過于吵鬧。

4、接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）

崗位職責三：保證接待前臺工作環境

1、接待前臺除學校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺吃食物。

2、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員同時須向上級領導申請安排。

3、協助保潔專員做好前臺的清潔工作。

崗位職責三：接待禮貌禮節

1、接待家長要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。

2、不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

3、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

四、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違

反要求的，將視情節輕重予以處理：

1、違反上述各項規定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元，并加強相關的學習培訓。

3、違反上述各項規定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格，公司予以調崗，如無法安排崗位的，予以辭退。

職務概述：

職責范圍：

1、 個人操作

1.1、 有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務程序。

1.2、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達到最高的開房率和房間收入。

1.3、 提供優秀的服務，盡量滿足客人的要求及負責所有的打印工作。

1.4、 協助前廳部接待領班做好所有商務，貴賓入住前的準備工作。

1.5、 協助前廳部接待領班做好商務入住, 退房工作及注意個人的儀態及儀表，符合酒店的要求。

1.6、 執行酒店所有的規章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。

1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。

1.8、 客人入住時應查清是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時間能收到。

1.9、 制作各種統計報表及負責當日訂房工作。

1.10、

1.11、 對酒店已出租或未出租的房間數量要隨時掌握。 每天要預備好當日到達客人表及當日離店表。

2、 物料責任

2.1、 愛護酒店和部門內的設施設備，盡量作到節能降耗。

3、 財務責任

3.1、 在客人入住登記時，應檢查住宿登記表的內容是否與護照或有關證件相符，并要嚴格地執行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關客人的付款方式及其它資料。

3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結賬手續，并準確地按賬單收款。

3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉入財務部處理。

3.4、 累計房客結賬單及核對現金收據及信用卡憑證。

3.5、 每日交接-班清楚準確交接備用金及一切現金賬目。

4、 人事培訓

4.1、 接受人事培訓部及本部門的所有培訓并通過考核。

5、 安全責任

5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。

5.2、 嚴格遵守酒店的安全制度。

6、 跨部門及分部門協調

6.1、 與相關部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務。

7、 匯報及會議

7.1、 參加部門召開的會議及接待主管組織的各種培訓。

7.2、 將客人的建議和意見真實、客觀的記錄并向上級匯報。

威爾信商務酒店

大堂副理崗位職責

職務概述：

服從總經理的工作安排,直接向總經理負責。

職責范圍：

1、 個人操作

1.1、 代表總經理迎送酒店重要賓客。

1.2、 檢查酒店員工遵守店規店紀。

1.3、 檢查各營業點員工對各項工作程序的執行情況。

1.4、 代表總經理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。

1.5、 協調處理酒店突發事件和善后工作。

1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛生狀況、客房設施設備的運行狀況，迎候并陪同客人到房間。

1.7、 檢查各營業點、客房及公共區域的設備設施和衛生狀況。

1.8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會服務情況。

1.9、 參加酒店全面的安全、衛生檢查工作。

1.10、 配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員，進出車輛的安全檢查。

1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。

1.12、 負責解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。

1.13、 與住店客人建立良好的關系，注意收集賓客對酒店的意見。

1.14、 協助前臺接待做好客人接待工作，跟進當日的預計離店客房的處理，確保前臺的服務秩序。

1.15、 完成上級臨時交辦的事項。

1.16、 與保安員、行李員協調配合，確保酒店正門及車場的交通秩序。

2、 工作內容

2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各類通訊和工作工具、備用金等。

店和重要賓客接待工作。簽閱當日有關文件、通知及各類表格，了解當日酒店價格情況。

2.2、 查看“當日預計抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。

2.3、 及時處理當值期間有關賓客的日常事務，包括：

2.3.1、 賬單；

2.3.2、 客房門鎖故障；

2.3.3、 賓客要求延時退房；

2.3.4、 檢查落實前臺各部門每日例會上提出的各項維修項目。

2.3.5、 代表總經理慰問在店生病的賓客和當日過生日的客人。

2.4、 與前臺各部門保持密切聯系，隨時反饋賓客的要求和意見，并檢查落實情況。

2.5、 協同有關部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關的服務。

2.6、 處理賓客損壞酒店財物、房間設施，房間及公共區域污染賠償事宜。

2.7、 處理賓客在房間、公共區域遺失、遺留物品的查尋和認領事宜。

2.8、 負責酒店發生緊急或突發事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對賓客的安撫和善后處理工作。

2.9、 配合相關部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。

2.10、 負責日常檢查工作：

2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛生狀況，并迎候、陪同到房間。

2.10.2、 檢查各營業點、客房及公共區域的設備和衛生狀況。

2.10.3、 巡查當日的宴會和各餐開餐情況、營業秩序、服務員儀表儀容、對客服務質量，每餐巡查不少于2次。

2.10.4、 參加全店性的安全、衛生檢查活動。

關部門聯系，并做復查工作。

2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀店規情況以及對客服務的質量。

2.10.7、 檢查離店的團隊客人用餐情況，行李的收集運送情況。

2.10.8、 檢查房內用餐早餐供應情況，協調高峰期間電梯的使用。

2.10.9、 檢查車輛的衛生及到位情況。

2.10.10、 檢查酒店各項設施是否按規定時間開始運轉（背景音樂、空調、照明、健身房等），發現問題，立即解決。

2.10.11、 檢查對客服務電話禮貌用語情況。

2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細的工作記錄，將當值巡查和問題處理情況詳細地記入“值班日志”，供總經理審閱。

2.10.13、 配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。

2.10.14、 對可疑人員，配合安全部及有關部門采取有效措施，維護酒店的聲譽。

矛盾房態的檢查與處理）

入電腦系統；配合總機做好客人未被叫醒服務程序，并詳細的作好記錄。

2.10.17、 遇到處理超崗位權限的重大事件時，及時上報部門負責人。

3、 物料責任

3.1、 負責本部門及前廳部所轄區域的物品及資產。

3.2、 協助前廳部領班做好每月的資產盤點和營業數據的統計工作。

4、 財務責任

的利益不受損失的原則，對職權范圍內的簽單權慎重使用。

4.2、 不得利用手中的簽單權，謀取私利。

5、 人事培訓

5.1、 根據部門及酒店已制定的培訓計劃，按照標準負責對部門員工進行培訓；

5.2、 根據實際工作中發生的案例，對員工進行培訓，使員工達到并符合酒店的服務水準。

6、 安全責任

6.1、 對酒店公共區域內的安全進行巡視檢查。

6.2、 協助保安部處理發生在酒店的安全事件。

6.3、 在發生重大事件時，疏導賓客離開災難現場，盡最大努力保證賓客人身的安全。

7、 跨部門及分部門協調

7.1、 大堂經理在日常工作中有責任同酒店各個部門進行協調溝通，為賓客提供高水準的服務。

8、 匯報及會議

8.1、 將當值發生的情況記錄在工作記錄本中，隨時準備酒店高級管理人員查閱。

8.2、 每日制作相關運作數據及客情報表并及時發送至相關部門總監或第一負責人。

店客人的賬務等情況，做充分的通報和交接。

8.4、 負責統計整理每周的賓客意見，并在每周五行政例會開始前送至行政例會的會議室。

8.5、 每周負責召開本部門的周例會。

8.6、 按時參加部門的每日、周、月、年例會。

前臺領班崗位職責

職務概述：

必須全面掌握前臺的業務知識，根據酒店入住情況，安排工作計劃，負責每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優質的個性服務，使每位客人感到滿意。

職責范圍：

1、 個人操作

1.1、 在大堂副理的督導下負責接待處的日常工作。

1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動性，為員工樹立好工作典范。

1.3、 監督接待員的儀容、儀表及工作狀態。

1.4、 監督本班次員工的工作及班次間的交接事項。

1.5、 及時處理有特殊要求的客人，檢查房間的預分配情況。

1.6、 發現可疑人或物及時上報前臺主管和大堂副理。

1.7、 發生意外事故時，正確、及時執行酒店相關操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據的安全。

2、 物料責任

2.1、 確保工作環境的整潔，及時申領日常辦公用品。

2.2、 協助大堂副理管理控制所轄區域的各種設備、設施及物料。

3、 財務責任

3.1、 確保前臺接待的備用金交接制度得到完全的執行并確保備用金數目準確無誤。

4、 人事培訓

4.1、 協助大堂副理制定培訓計劃并對培訓工作提出合理化建議。

4.2、 負責對前臺接待員做好崗位培訓工作，并根據培訓內容，檢查員工的執行情況。

5、 安全責任

5.1、 密切注意當值時發現的任何可疑非正常的人或物，并及時上報大堂副理。

冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。

6、 跨部門及分部門協調

6.1、 協調好與其它部門的關系。

6.2、 與客房部保持密切聯系，準確掌握客房狀況。

7、 匯報及會議

7.1、 參加每日前廳部的交接-班會議。將本班次發生的事件進行通報，并記錄在工作記錄中，以備查閱。

客人的賬務等情況，做充分的通報和交接。

7.3、 負責將賓客特殊要求及時、準確的通報給其它班次。

7.4、 協助大堂副理召開本部門的周例會。

7.5、 參加部門的每日、周、月、年例會。

商務中心文員崗位職責

職務概述：

為酒店或當地客人提供高效率、優質的文職和秘書服務，負責所有電子郵件、圖文傳真的收、發工作，保持正確的備忘記錄。

職責范圍：

1、 個人操作

1.1、 快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務。

1.2、 認真、細致地為客人打印及發出電傳、發送圖文傳真。

1.3、 幫助客人接駁長途電話。

1.4、 清楚各種設備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復印及快遞服務。

1.5、 保持商務中心的環境整潔。

1.6、 正確地整理各種檔案

1.7、 備有各種報章雜志供客人閱讀。

1.8、 確保商務中心的清潔及擺設井井有條。

1.9、 保持最新、最準確的有關商業、旅游、交通等多方面的資料。

1.10、

1.11、

1.12、

1.13、 熟悉最現代化的商務知識，為客人提供最新的商業信息。 熟記每項服務的收費。 提供本地普通商務資料給客人。 經常練習打字速度。

2、 物料責任

2.1、 定時提供及領取商務中心日常文具。

2.2 、 維護商務中心的設備和設施,盡量延長使用壽命。

3、 財務責任

3.1、 認真填寫商務中心賬單和匯總表，每日交財務部審核。

3.2、 所有客人的消費必須如實收費，不得徇私舞弊。

4、 人事培訓

4.1、 參加人事部和本部門安排的培訓。

5、 安全責任

5.1、 遵守酒店的安全守則和安全制度。

5.2、 嚴守秘密，確保客人所打印、復印和傳真的內容決不外泄。

6、 跨部門及分部門協調

6.1、 與前臺緊密聯絡，確保所有賬目及時準確入賬。

6.2、 與相關人員保持溝通，確保傳真及時送達客人。

7、 匯報及會議

7.1、 在上班時，若遇特別情況應立即通知上級。

7.2、 參加前廳部召開的會議。

7.3、 每月將收入匯總并報告。

1、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

1.1 外線來電

1.1.1 電話振鈴三聲之內必須及時接聽

1.1.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣廈公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的.聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3 如所找其人確認不在辦公室，應及時回應：“您好。****現在不在位上，請問可否聯系其他工作人員。”

1.1.4 如對方不同意聯系其他工作人員，應回應：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯系方式，應記錄好并及時通知相關工作人員。

1.1.5 如對方同意聯系其他的工作人員，應告知辦公室電話。

1.2 內線來電

1.2.1 電話振鈴三聲之內必須及時接聽。

1.2.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”

2、來訪人員接待

2.1 禮貌待客，起身微笑服務。“您好，我們是*****，請問您找那位？您有預約嗎？”

2.2 如有預約應及時電話確認并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎上有效地把客人指引到相關部門。

2.3 如來訪人員沒有預約，電話確認對方是否同意接待。

2.3.1 如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現在不在位上，需要轉達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

3 其他

3.1 應主動跟進出公司的領導問好。

3.2 主動溝通和協調各部門之間的關系，對職權范圍外的工作及時匯報。

3.3 管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理。

3.4 維護好前臺的衛生。文件資料要分類整理，保持接待區域內的衛生。

4 公司前臺禮儀規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發、女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前臺行為規范

5.1 舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2 禁止打鬧嬉戲、嚴禁上班時間大聲喧嘩；

5.3 注意文明辦公，嚴禁上網聊天

5.4 嚴格遵守《文明辦公公約》

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯網查找資料；

3、具有優秀的書寫能力、表達能力；

4、具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識；

5、熟練使用各種辦公自動化設備；

6、具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

7、形象展示：a.微笑 b.穩定的心態 c.自信

二、工作職責：

2、負責公司電話接轉、收發傳真等工作。

3、負責公司各類文檔、文稿、合同協議的起草、排版、復印、打印等工作。

4、各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔、保管工作及其他一般行政事務。

5、為前來公司應聘的求職人員提供優質服務，安排閱讀公司應聘指南、公司畫冊，填寫《應聘表》，并及時將資料上報公司行政部。

6、負責門市客戶、來訪人員、職能部門工作人員的接待、咨詢、登記、引薦、反映反饋、回復等工作。

7、負責公司前臺、前廳的衛生、綠色植物養護等工作。

9、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發、管理日常報刊雜志及郵件交換。

10、仔細準確收發貨物并及時通知有關部門取貨或安裝施工。

11、公司各類通知、活動、信息的上傳下達等行政服務工作。

12、公司臨時安排的其他工作。

裝飾前臺附加職責：

1、負責為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設計師。

2、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務回訪，施工期間回訪每周不得低于1次，了解客戶對施工環境、服務、質量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，并填寫 《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部。對需要保修的工程，督促工程部進行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄，方便查詢。

5、負責門市部顯示屏的管理工作。

6、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發、管理日常報刊雜志及郵件交換。

廣告前臺附加職責：

1、負責為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設計師。

2、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務回訪，回訪每周不得低于1次，了解客戶對公司廣告服務、工程質量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對廣告客戶回訪。應填寫 《客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到行政部、工程部，并跟蹤解決。

5、巨星商訊報相關工作。

前臺：

工作職責：

1、 負責公司前臺接待工作。

2、 負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。

3、 負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、打印。

4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務。

技能要求：

1、 對辦公室工作程序熟悉

2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯網查找資料；

3、 具有優秀的中英文書寫能力、表達能力；

4、 具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識；

5、 熟練使用各種辦公自動化設備；

6、 具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）

工作職責：

1、根據辦公室領導的要求，完成有關報告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復印及傳真等工作，及時送交領導或按要求傳送給客戶。

2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會議的書面記錄、整理。

3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。

4、根據要求采購日常辦公用品，并及時登帳。管理本部的財產帳目（低值易耗品、固定資產）。做好辦公室設備管理及維修。

5、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發日常報刊雜志及郵件交換。

6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。

1. 準時上下班做好交接手續，保持好儀表給客人良好印象。

2. 辦理客人入住和結帳手續，確保準確，電腦輸入無誤。

3. 隨時保管好備用金，否則后果自負，任何人不可使用。

4. 為客人提供叫醒、外幣、留言、問詢等服務，積極推銷，將客人直接告訴前臺有關其它部門的信息轉達給相關部門。

5. 按照上級指示，對于vip客人，團隊作好必要準備。

6. 熟記常住客人和貴賓的樣子及名字，打電話和見面時準確稱呼。

7. 了解當天在酒店舉辦的各項活動及宴會，及時作好準備。

8. 將重要事項作好交接，寫清交-班本。

9. 工作區域衛生，使之保持整潔有續。

10. 服從上級調譴，完成上級交辦工作，完善工作程序。

11. 下午班與次日離店團隊領隊確認叫早及出行要時間。

前臺領班工作職責

1. 協助前廳經理全面指揮前臺工作，主持前臺工作。

2. sales room and others 執行酒店銷售計劃，最大限度售房。

3. 掌握、妥善處理vip情況，并使當職下屬周知。

4. 收集資料。

5. 爭得經濟利益及最高開房率、最佳營業收入。

6. 夜間報表準確及時和移交事項落實。

7. 使員工制度化、友好、時刻保持微笑。

8. 任何無原則要時從事下屬工作，必要時幫大堂副理值班。

9. 監督下屬，服從衛生、消防、安全等規章。

10. 參加經理從事貿易會，主持部門例會。

11. 制定服務規范，作排班及考核，合理調配人力。

12. 與預定員聯系，保證最大限度售房。

13. 同各部門及時勾通，保證對客人的接待及服務。

14. 及時收集更新問詢資料，滿足客人信息需求。

15. 經常培訓下屬，不斷提高業務及外語能力和綜合素質，使前臺永遠給客人高效、專業的印象。

16. 帶頭完善和服從員工守則。

17. 主動爭求賓客意見，妥善處理客人投訴。

18. 確保工作區域完全和整潔有序。

19. 離開崗位要受權下屬和承擔責任，完成上級交辦的其它工作。

領班

1. 執行主管指令并組織接待員作好接待處的服務。

2. 在工作崗位上檢查外表、紀律、微笑、禮貌、效率使之保持友好、整潔、高效和職業化印象。

3. 了解員工思想動態，調動員工積極性，優質快捷。

4. 指導接待員作結帳和入住手續，回答問詢，隨時從事接待員的各項工作。

5. 認真檢查交-班紀律，解決并處理下屬員工解決不了的問題。

6. 隨時與管家部保持聯系并與其它部門溝通，確保服務。

7. 接受并處理客人投訴，如果權力超出權限，應立即報告上級。

8. 隨時對接待員及實習人員進行在職培訓，早班領班到店時查夜班情況和當日的預定分房情況，為當日到店的貴賓、團隊排房，親自為當日離店的團隊結帳。14點前處理完預離房，下班前作好紀錄，寫到交-班本上，與中班領班交接。

9. 安置備用金，保證交接準確無誤。

10. 中班領班下班前檢查境外客人入境卡和輸入rc到外管處。

11. 團隊登記在22點前打印出當時到店的團隊名單送到禮賓、餐飲、財務、安全。

12. 安排夜班員工的工作，為次日到店的客人作鑰匙、歡迎卡。

13. 在主管不在位時領導工作。

前臺check in 規范用語

1. 早上好，先生、女士！請問有什么可以幫助您？

2. 請問您有預定嗎？

3. 請問您是以誰的名字預定的？

4. 請稍等，我幫您查一下。

5. 確認客人名字。

6. 確認預定。

7. 請您出示您的有效證件，我幫您登記。

8. 確認房型、押金數量、房價、入住天數。

9. 請問您是付現金還是刷卡，請付押金/請您出示您的信用卡，我幫您做一下預授權。

10. 請您在登記卡和押金單上簽字并留下您的聯系方式。

11. 這是您的房卡、房間鑰匙和押金收據，退房時請出示您的押金收據。

12. 您的房號是××號，早餐在×樓×餐廳，時間是××，電梯在×邊，祝您入住愉快。這是您的房卡和房間鑰匙。

前臺散客結帳的工作程序與標準

一、標準：細心、準確，要求5分鐘內完成。

二、程序：

1. 問清房號，收回房卡并查看房間鑰匙與房卡是否一致。

2. 電話通知客房中心查房，如客人說沒有消費，打印出帳單請客人簽名和確認。如果客人說有消費等查完房與客人核對后再請其簽字確認。

3. 如果客人押現金，一定要收回押金收據并核對收回收據是否正確。填寫paid out 單，并核對是否與押金收據上的簽名一致，如果不是同一人要核對簽字。

4. 如果收據丟失，填寫收據丟失證明。

5. 如果以卡結帳，如果使用原卡持卡單在poss機上做預授權確認。將有實際消費的單子，請客人簽字確認，并將授權單給客人。

6. 如果客人換卡消費將原預授權卡單做預授權取消，并用新卡直接作消費請客人確認消費。

7. 詢問客人是否開發票，并告訴客人發票不許后補。

8. 根據財務要求和實際消費金額開發票。

9. 問清楚客人開發票的全名。

10. 開論以什么方式付款一定在電腦里點check out 鍵，再打印一份check out的帳單給客人，與其它一些例如卡單、發票等物品一并裝入信封內給客人。

11. 與客人道別并給予祝福。

散客登記的規范用語

1. 先生/女士，下午好，歡迎光臨。請問有什么事可以幫助您。

2. 請問您有預定嗎？

3. 請問您要什么樣的房間？

4. 請您稍等我查一下電腦，看是否有此房型的空房。對不起，讓您久等了。

5. 我們正好還有干凈的空房。

7. 請出示您的有效證件，我為您作一下登記。

8. 請問您住幾晚，哪天退房。

9. 請問您付現金還是刷卡。

10. 如果刷卡，說明要在您的卡中作××元的預授權。

11. 請您在登記表及押金收據上簽字，并留下聯系方式。

12. 您的`房號是××房，早餐……電梯……，這是您的鑰匙及押金單，請您收好結帳時出示收據。祝您入住愉快。

分房技巧

1. 為vip或貴賓安排好的或豪華的客房，在同等條件下此房應是同等級別房間中安全保衛、衛生條件、設備保養處于最佳狀態的。

2. 同一團隊的客人應安排在同一樓層，同一標準的客房一般為雙人房，團隊領隊或陪同或會議組也盡可能安排在同一層。

3. 對老年人、行動不便者可安排低樓層靠近電梯口的房間。

4. 新婚夫妻盡量安排在安靜的大床間。

5. 家人出游應安排在較近或連通房。

6. 對于長住客應分在公寓房。

7. 不同風俗習慣應盡量分在不同樓，并注意房號、樓層號。

8. 對于競爭對手或敵對國家應分在不同樓層。

前臺受理特殊要求

一、標準：盡量滿足客人的要求。

不做違反酒店利益的事，堅持原則。

二、程序：

1. 加床：

a) 確認房價，請客人在加床申請單上簽字。

b) 一聯送房務中心，一聯與前臺登記表訂在一起。

2. 換房：

a) 如果要求合理并且房態允許，可以換房。

b) 填寫換房通知單。

c) 將新鑰匙及房卡交給行李生帶給客人并幫助客人換房，請行李員帶回舊房卡及歡迎 卡。

d) 在計算機中修改相關信息。

3. 調房價：

a) 根據權限調低房價必須有有關人員簽批。

b) 調高房價時要與其核實好房價并請客人簽字，復在rc單后。

4. 延遲退房：

a) 在爭得大堂副理同意后，可給予延長。

b) 前臺人員應得到客人口頭同意，聯系不上客人，找大堂副理處理。 c) 確定客人延住后應主動為客人更新鑰匙。

d) 以現金付帳的客人來交當日房租，接待員有責任請客人到前臺補交續住 的押金。

散客check out 的規范用語

1. 早上好，小姐，請問有什么事可以幫助您？

2. 請問您的房間號碼是多少。

3. 請出示您的房卡和房間鑰匙好嗎？

4. 請稍等我為您打印帳單并通知客房中心查房。

5. 您好，房務中心。××房退房，請查房，謝謝。

6. 小姐，這是您的帳單，請您核對確認后簽字好嗎？

7. 請問您還是用現金結帳嗎？

8. 請您出示您的押金收據好嗎？

五個always：

1. 備有一支筆和一張紙

2. 先說英文，后說中文

3. 專心接電話

4. 問候客人，報部門和自己姓名

5. 記錄信息

前臺保險箱發放管理工作標準程序

標準：保險箱只能發放給住店客人，發放人應保證記錄卡填寫的準確性，包括姓

名，電話，日期，時間，簽名和24小時服務。

程序：

一、發放：將保險箱發放給需要使用的客人。

1. 要求客人在記錄卡上清楚寫清姓名、電話、日期、時間，確保簽名以作以后簽字樣版。

2. 可以請客人出示身份證及護照，如果同房間的客人要求開啟，也請客人簽字。

3. 提醒客人認真閱讀說明，并保管好鑰匙，如果丟失要按價賠償。

4. 根據客人需要發放一個適合使用的空保險箱。當面操作，并與客人確認保險箱已鎖好。

5. 將保險箱號碼寫在卡上并將自己的姓名寫上，有順序的放好。

6. 交給客人鑰匙，再次請客人保管好，并要求在check out 時返回前臺。

7. 填寫保險箱檢查記錄單。

8. 并在remark 中寫清楚某房客人使用此保險箱，需及時提醒客人返還保險箱，

減少麻煩。

二、開啟

1. 在為客人開啟保險箱時，每次只能為一位客人開啟，如同時到達，需要一人

在門口等候。

2. 與客人一同進入保險室，按過客人的子鑰匙，并與前臺的母鑰匙一起開啟保

險箱。

3. 找出對應號碼，保險箱的開啟號碼簿，寫清提取保險箱的時間、號碼等細節，

請客人簽名，員工簽名。

4. 問清楚客人此箱您是否繼續使用。

5. 如不是本人開啟保險箱由紀律卡上的電話卡聯系本人。得到本人允許后方可

開啟，但開啟后需復印來開啟人的身份證，并讓其簽名。身份證復印件附在開啟單的背面。

三、收回保險箱

1. 請賓客在原本填寫好的記錄卡上簽字證明客人已將保險箱內所有物品取出并

已返還鑰匙。

2. 收回箱的人員在單上簽字，并簽上日期時間，證明此箱已收回，并在保險箱

檢查記錄卡上找到此號碼的記錄，證明此箱已收回可以發放給下位客人使用。

3. 將電腦中remark中的提示刪除掉，并將收回的記錄卡放回到規定擺放的位

置。

總臺換房程序

1. 客人要求換房時，首先問清客人要求換房的原因。

2. 盡量滿足客人的要求，在電腦中查找可提供的房間并填寫《房間/房價變更

單》，注明新舊房號、房價、日期、換房原因等。

3. 與客人確認更改后的房價等項目。

4. 更換客人的房卡和房間鑰匙，收回原房卡和鑰匙。

5. 更改電腦資料，關閉房間電話線，開通新房間的電話線，注意房價是否有變

動。

6. 通知總機換房的信息。

7. 根據客人的要求，通知行李員為客人提供服務。

8. 將《房間/房價變更單》分送管家部、總機。

9. 將留存聯經領班檢查后，與rc單訂在一起存檔。

10. 在電腦中進行更改。

總臺清理當日將離店客人房間的程序

1. 打印一份本日將離店在店客人報表。

2. 將本人延遲離店的房號劃去。

3. 進入電腦中的房間主單，看房間是否欠費，并查看備注中有無特殊要求，例

如：有任何事情請聯系某人、不要打擾房間客人、或是16點自動退房。

4. 給房間的客人打電話，與其確認最后離店日期。

a) 如房間內的客人要求延住，但此房已欠費，需請客人補交押金后方可延

住。如此房不欠費，可直接延住。

b) 如此房內無人，則請客房中心查房內有無行李，有行李的欠費則不能延

住，不欠費可延住一天，無行李的，暫時不延期。

5. 掛帳或免押金的付款方式，視為不欠費。若房間余額已低于其房價，視為欠

費。

6. 免費房的延住，需相關副總經理以上人員批示。

7. 在電腦中，為可延住的房間修改離店上期。

8. 將剩余暫時未能清理的房間情況記錄在交-班本上，由下一班跟辦。

總臺加床程序

1. 得到客人認可或加床要求后，為加入客人登記，增開房卡，與客人確認加床

費用。

2. 填寫加床單，通知客房中心加床。

3. 修改電腦資料，包括住房人數、早餐人數、房價等，并在備注中注明已加床。

4. 將加床單分送客房中心，留存聯同rc單一起存檔。

總臺撤加床程序

1. 得到撤床通知時，與客人確認具體撤加床的時間。

2. 確定時間后，通知客房中心撤加床。

3. 收回已結帳客人的房卡。

4. 修改電腦資料，包括在店人數、早餐人數、房價等。

5. 在電腦備注中注明加床已撤，并將情況報告領班。

總臺早班工作程序

1. 與夜班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 熟悉當日預訂情況，對一張預訂單上有2位以上客人名字，要知道預訂單的

存放位置。

3. 了解當日客情及團隊vip情況。

4. 掌握客房占用狀況，接待預訂和非預訂客人入住，并準確輸入客人資料。

5. 打印當日將離店客人報表，清理將離店客人房間，并將結果記錄在交-班本上。

6. 打印本營業日換房或改房價報表，保證換房或改房價準確無誤。

7. 打印本日到店在住客人報表，并與本日入住登記單一一對照，保證房號房價

一致。

8. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。

9. 交-班。

總臺中班程序

1. 與早班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 熟悉當日預訂情況，對一張預訂單上有2位以上客人名字，要知道預訂單的

存放位置。

3. 跟辦早班未盡事宜，并將結果記錄在交-班本上。

4. 了解當日客情及團隊vip情況。

5. 打印當日將到店客人報表，與當日客人預訂單一一對照，保證一致。

6. 掌握客房占用狀況，接待預訂和非預訂客人、團隊客人入住，并準確地輸入

客人資料。

7. 清理早班剩余的將離店客人房間。

8. 打印本營業日換房或改房價報表，保證換房或改房價準確無誤。

9. 打印本日到店在住客報表，劃掉早班入住的房號。再與本班次入住登記單一

一對照，保證房號房價一致。

10. 將本班次未盡事宜及重要信息記錄在交-班本上。

11. 交-班

總臺夜班工作程序

1. 與中班人員交-班，閱讀交-班本并簽字。

2. 將當日抵店客人的入住登記單按房號由低到高順序排列，放置預訂處資料柜

內存檔。

3. 將當日抵店的外籍客人的rc挑選出來送至預訂處。

4. 將當日未到店客人的預訂單上標明“no show”字樣送至預訂處。

5. 打印以公開價入住的客人報表，統計公開價客人客源地理分析表。

6. 查看當日是否有旅游團會議團入住，如有則填寫團隊會議記錄表。

7. 檢查所有在店房間的房價及市場編碼，輸入是否正確，如有差錯則給予改正。

8. 打印一份《酒店市場編碼明細表》

9. 打印《前臺夜報》。

10. 將《酒店市場編碼明細表》、《前臺夜報》、《商務中心營業報表》次日早上一

同交給經理。

11. 為次日預抵客人排房，做房卡及鑰匙，要按客人抵店時間和要求安排時間，

如暫時沒有符合要求的房間，要交待給次日早班跟辦。

12. 交-班

一、 負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各號院隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、 電話接聽服務

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。