總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害，避免失誤。總結(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

熱線工作總結(jié)篇一

在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實效。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

熱線工作總結(jié)篇二

“12345”公眾服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，召開會議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。制定詳細(xì)、嚴(yán)密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，由熱線專干進(jìn)行回訪，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復(fù)。

我鎮(zhèn)制定了《xxx鎮(zhèn)12345公眾服務(wù)熱線宣傳工作方案》，并成立以鎮(zhèn)長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時，也有助于擴(kuò)大12345公眾熱線的傳播面，達(dá)到宣傳的目的。

我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級會議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達(dá)到100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補(bǔ)貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見面交談，與訴求人當(dāng)面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導(dǎo)反映情況，取得了上級領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持，華錢公路有望在20xx年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規(guī)事件，能細(xì)心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。

我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。

“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認(rèn)識，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度。“四進(jìn)”是指四個進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問題，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，加強(qiáng)對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確保“12345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

熱線工作總結(jié)篇三

xx年，在市政務(wù)公開辦的精心指導(dǎo)下，市衛(wèi)健委堅持將熱線留言作為了解和傾聽群眾對衛(wèi)生健康工作意見、建議的“郵件箱”，將辦理熱線留言工作作為為群眾解決求醫(yī)就診中遇到的問題、向群眾答疑解惑宣講相關(guān)政策、給群眾開展科普宣傳提升健康素養(yǎng)知識的“傳聲筒”，以線上問題的辦理解決線下存在的問題，及時準(zhǔn)確答復(fù)群眾訴求，切實保障人民群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán),努力提高政務(wù)服務(wù)工作水平。

xx年，我委共辦理熱線轉(zhuǎn)辦投訴、建議、咨詢132件。主要涉及計劃生育政策、醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管、疾病預(yù)防控制和衛(wèi)生監(jiān)督等方面。按照辦理工作要求，所有轉(zhuǎn)辦件均及時辦理答復(fù)和回復(fù)，除極少數(shù)涉及醫(yī)患糾紛的轉(zhuǎn)辦件，暫無法得到投訴人的滿意，其余辦理件均達(dá)到滿意，有力維護(hù)社會和諧與穩(wěn)定。

我委高度重視熱線留言辦理工作，將其作為收民意、集民智的重要渠道之一，在各種形式的學(xué)習(xí)座談會上經(jīng)常性、反復(fù)性強(qiáng)調(diào)，要求全體工作人員要以對人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，將辦理工作作為堅持人民為中心的理念，促進(jìn)社會和諧的重要內(nèi)容，認(rèn)真做好此項工作。由一位委領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任熱線辦理工作分管領(lǐng)導(dǎo)，委辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線辦理工作，明確一名同志具體負(fù)責(zé)，一天至少二次做好網(wǎng)上信息的收集，并及時進(jìn)行交辦和回復(fù)。為確保工作高效推進(jìn)，我委在本系統(tǒng)，也逐級建立了聯(lián)絡(luò)員制度，形成了委機(jī)關(guān)、委屬各單位直接辦理和縣市區(qū)衛(wèi)健委轉(zhuǎn)交辦理的“雙線”工作模式。

制發(fā)《x市衛(wèi)生健康委熱線辦理答復(fù)辦理制度》，明確辦理流程、回復(fù)要求、時限等內(nèi)容，從信息瀏覽、分解交辦、統(tǒng)一反饋等方面細(xì)化工作步驟，使辦理工作進(jìn)一步規(guī)范化、科學(xué)化和制度化，提高了答復(fù)質(zhì)量和辦理時效。

委辦公室確定專人每天瀏覽辦理平臺，對群眾提出的信息按照職責(zé)范圍及時交辦相關(guān)單位、科室，并督促按照信息所屬類別規(guī)定的辦理時限進(jìn)行答復(fù)。各單位、科室在規(guī)定時限內(nèi)將有關(guān)信息處理完畢后,需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意并審簽后，交委辦公室予以后臺回復(fù)，以確保答復(fù)結(jié)果的高質(zhì)量和嚴(yán)謹(jǐn)性。

我委以辦理時效和答復(fù)質(zhì)量為切入點，重在事前調(diào)查并抓好答復(fù)結(jié)果的落實。

根據(jù)群眾訴求的難與易、急與緩，采取靈活多樣的辦理方式：能夠?qū)嵉卣{(diào)查核實的立即調(diào)查，需要聯(lián)合辦理的聯(lián)合辦理，可以電話聯(lián)絡(luò)解答的電話解答。對訴求合理、有條件解決的，立即督促予以解決；對屬于多部門聯(lián)合承辦范疇的，積極主動聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)，爭取做到盡快解決；對不符合政策法規(guī)的訴求，認(rèn)真做好群眾思想疏導(dǎo)和解釋說明工作，贏得群眾的理解和支持。

我委的熱線辦理工作雖取得了一些成效，但與人民群眾的需求仍有較大距離，如答復(fù)時效性、答復(fù)內(nèi)容的針對性仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)。在今后的工作中，我們將不斷深化完善工作機(jī)制，提高辦理質(zhì)量，借助熱線辦理這個信息平臺，真正了解群眾所想、知曉群眾之意、排解群眾煩憂，促進(jìn)衛(wèi)生健康事業(yè)改革發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻(xiàn)。

熱線工作總結(jié)篇四

在20xx年12月到20xx年2月，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的安排下先后在人事、財務(wù)、倉庫等部門學(xué)習(xí)了一段時間。這些寫部門的工作中學(xué)會了交流、了解了公司的文化及職員，實際中熟練了office辦公軟件，了解到各種管材管件、金屬材料、五金工具等各種輔材的規(guī)格、價格及分類。在期間學(xué)會了做腐蝕箔、化成箔報表，學(xué)會了腐蝕箔、化成箔的比容、折曲等數(shù)據(jù)，站在鋁箔行業(yè)的門外初步了解了鋁箔及其所需化工材料等輔材。在到貨核對、生產(chǎn)領(lǐng)料和成品入、盤庫中進(jìn)一步接觸了鋁箔，了解了鋁箔的一些忌諱。這都是我之后一年的基石。在20xx年3月我正式調(diào)入采購部。因為大學(xué)剛畢業(yè)，還從未從事過任何職業(yè)。所以在部門領(lǐng)導(dǎo)的遙控指揮下，先進(jìn)一步接受部長的采購經(jīng)驗。在部長的指點下，總結(jié)歸類歸檔個材料的價格、貨源和供應(yīng)商信息及來往合同，制定了《采購供應(yīng)商信息一覽表》、《申購明細(xì)表》、《合同一覽表》。

截止今年我們總共與222家供應(yīng)商有使用來往，其中設(shè)備材料122家，基建環(huán)保13家，生產(chǎn)材料20家、物流快遞17家、項目對應(yīng)供方50家。其中生產(chǎn)主料供方20家中腐蝕箔供方主要有三鑫天尼、肇慶華鋒、江蘇國瑞、誠基電機(jī)、福建盛安、豐川電子、金陽光、萬年群興、南通路金等；化工材料供方有沛縣鑫鑫東方、新宙邦、鎮(zhèn)江恒立等。在這些供方中，新開發(fā)的有萬年群興、金陽光、鎮(zhèn)江恒立、新宙邦等；淘汰的有盛安、誠基、三鑫、華鋒等。之后，在三體系認(rèn)證過程中。進(jìn)一步改善了，我們以前人性化的采購方式。采購流程進(jìn)一步細(xì)化，明確。在各部門申報，部門領(lǐng)導(dǎo)審核，采購部接收、詢問了解、查庫確認(rèn)、采購執(zhí)行（尋商、詢價、比價、審核），簽約付款，發(fā)貨詢問、跟蹤，到貨檢驗、入庫、交接、通知等。都要有據(jù)可依，有正可循。在體系的檢查中建立的一套基本的采購流程，在之后的工作中積極完善加強(qiáng)。

建立了《合格供方一覽表》，對每一家合格供方進(jìn)行了記錄、評價。對每一家新進(jìn)供方首先進(jìn)行登記、調(diào)查、試用評價、確認(rèn)是否合格、采購產(chǎn)品使用。對老一批合格的進(jìn)行評價、溝通，幫助其改善，使其能滿足我公司生產(chǎn)需要，并樂意與公司合作完善，達(dá)到互惠互利。在不損害公司利益的情況下，接受供應(yīng)商的一些合理建議，以圖共贏。當(dāng)然，在采購過程中和供方交流，要學(xué)會一說、二聽、三談、四放。

展望20xx，要站在體系管理的基礎(chǔ)上：

一、完善和發(fā)展采購流程，建設(shè)有效的采購供應(yīng)鏈，逐步提升工作效率，提高采購及時性。

二、保持和加強(qiáng)同現(xiàn)有供應(yīng)商的管理與聯(lián)系，通過與質(zhì)量和生產(chǎn)聯(lián)系，淘汰一些在供貨及時率、質(zhì)量合格率方面較差的廠家。繼續(xù)多渠道拓展針對腐蝕箔的合格供應(yīng)商，充實原材料進(jìn)貨渠道，確保倉庫的安全庫存和車間的正常生產(chǎn)。

三、完善付款的流程，學(xué)會貨款的安排！

四、制定出在前面還沒有完善的，適用于采購部《供應(yīng)商資金流轉(zhuǎn)表》、《供應(yīng)商訂單完成狀況表》。學(xué)會自己制作一些能輔助自己工作的表格。

熱線工作總結(jié)篇五

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，20xx年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

1、為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性。

2、為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。

3、為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

20年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、20xx年，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國銀行20年奧運(yùn)服務(wù)系列活動方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)》的各項細(xì)則，我行及時將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。

2、經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)通過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。

3、過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的.強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從20年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標(biāo)。而且，這項指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。

4、去年全年，我行共接到、受理95566轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚(yáng)信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與年年相比，20年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的.窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開，客戶通過95566服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到61封，而年年，該項數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。